Politică de Reclamații

Această politică stabilește cadrul prin care CleverMove primește, înregistrează, analizează și răspunde reclamațiilor formulate de clienți în legătură cu serviciile de transport și logistică oferite prin platforma CleverMove.

Politica se aplică tuturor categoriilor de utilizatori ai platformei:

• Clienți persoane fizice (consumatori) — beneficiază de toate garanțiile legale prevăzute de legislația de protecție a consumatorilor, inclusiv accesul gratuit la platformele SAL.
• Clienți persoane juridice (B2B) — beneficiază de procedura internă de soluționare; accesul la SAL poate fi condiționat de acordul contractual.
• Subcontractori și parteneri operaționali — reclamațiile legate de relația comercială se soluționează conform contractelor individuale și prezentei politici.

CleverMove acceptă reclamații referitoare la toate aspectele serviciilor oferite. Categoriile principale sunt:

Reclamația poate fi depusă prin oricare dintre canalele de mai jos. Toate canalele au aceeași valoare juridică și generează aceleași obligații de răspuns din partea CleverMove.

Orice reclamație primită parcurge un flux structurat în cinci etape, de la primire până la închidere și arhivare:

Termenul general de răspuns este de 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației complete, conform Art. 8 din OG 21/1992. CleverMove se angajează la termene mai scurte pentru categoriile urgente:

Dacă reclamantul nu este mulțumit de răspunsul primit la primul nivel, poate solicita escaladarea la un nivel superior de decizie, conform structurii de mai jos:

În funcție de natura și gravitatea reclamației, CleverMove poate oferi una sau mai multe din următoarele soluții:

• Rambursare totală sau parțială — pentru servicii neexecutate sau executate defectuos, procesată în cel mult 14 zile de la confirmarea soluției, prin același canal de plată utilizat inițial.
• Compensație / credit de serviciu — sub formă de credit în contul platformei, utilizabil pentru comenzi viitoare.
• Re-executarea serviciului — dacă este fezabilă și dacă clientul dorește, cu prioritizare și fără costuri suplimentare.
• Scuze formale și confirmare de remediere — în cazul reclamațiilor referitoare la comportamentul echipei sau comunicare.
• Măsuri corective documentate — modificări de proceduri, instruire echipă, actualizare configurație platformă.
• Acordarea drepturilor GDPR — ștergere, portabilitate, rectificare date — în cazul reclamațiilor privind datele personale.
• Corectarea facturii — emiterea unui storno și a unei noi facturi corecte, cu rambursarea diferenței unde este cazul.

În cazul în care reclamantul nu este mulțumit de răspunsul final intern (N3) sau de absența unui răspuns în termenul legal, sunt disponibile mai multe căi alternative și judiciare de soluționare a litigiului:

Datele personale furnizate în cadrul unei reclamații sunt prelucrate strict în scopul soluționării acesteia, al raportărilor interne de calitate și al apărării în eventualele litigii ulterioare.

• Temei legal: Art. 6(1)(f) GDPR — interes legitim (soluționarea reclamației și apărarea în litigii) și, acolo unde este aplicabil, Art. 6(1)(c) — obligație legală.
• Categorii de date prelucrate: date de identificare, date de contact, date legate de serviciul reclamat (comandă, factură, comunicare), înregistrări ale schimburilor cu echipa de suport.
• Destinatari: echipele interne CleverMove implicate în soluționare; terți (ANPC, SAL, instanțe) exclusiv în cazul escaladării externe, cu respectarea principiului minimizării datelor.
• Perioadă de retenție: dosarul reclamației (inclusiv datele aferente) este păstrat minimum 3 ani de la data închiderii, sau pe durata oricărei proceduri judiciare/administrative în curs + 1 an de la finalizarea acesteia.
• Drepturile tale: poți exercita drepturile GDPR (acces, rectificare, restricționare, ștergere — cu excepția datelor necesare pentru apărarea în litigii) conform Politicii de Confidențialitate.

CleverMove tratează cu seriozitate orice reclamație primită. Cu toate acestea, în cazuri excepționale, o reclamație poate fi clasificată ca vădit nefondată sau repetitivă abuzivă:

• Reclamație vădit nefondată — reclamația nu are nicio legătură cu serviciile CleverMove sau contrazice în mod evident documentele de probă existente (ex.: dovada de livrare confirmată de reclamant, înregistrări GPS).
• Reclamație repetitivă fără elemente noi — aceeași plângere depusă de mai mult de 3 ori, fără informații suplimentare față de dosarul deja soluționat și comunicat.

CleverMove monitorizează și analizează periodic reclamațiile primite pentru identificarea tendințelor sistematice și implementarea de măsuri corective proactive.

• Raport lunar intern: număr de reclamații per categorie, timp mediu de soluționare, rata de rezolvare la nivelul N1, escaladări N2/N3, satisfacția reclamantului (survey opțional post-soluționare).
• Raport trimestrial management: analiza cauzelor rădăcină, evoluție KPIs de calitate, plan de acțiune pentru categoriile cu rate ridicate de reclamații.
• Audit anual politică: revizuirea și actualizarea prezentei Politici de Reclamații pentru a reflecta modificările legislative, schimbările operaționale și lecțiile învățate.

CleverMove poate actualiza această Politică de Reclamații periodic, pentru a reflecta modificări legislative, operaționale sau organizatorice. Orice modificare va fi publicată pe site cu minimum 15 zile calendaristice înainte de intrarea în vigoare. Utilizarea continuă a serviciilor după data intrării în vigoare constituie acceptarea modificărilor.

Formularul de mai jos poate fi copiat, completat și trimis prin e-mail sau poștă. Nu este obligatorie utilizarea lui — orice reclamație clară va fi acceptată indiferent de format.

CleverMove monitorizează intern următorii indicatori de performanță pentru procesul de gestionare a reclamațiilor:

KPIs sunt revizuiți anual și pot fi ajustați în funcție de volumul operațional și de obiectivele de calitate ale companiei.